ITSM (znany też jako IT Service Management) odnosi się do wszelkich aktywności związanych z projektem, tworzeniem, dostarczaniem, wsparciem oraz zarządzaniem cyklem życia usług z dziedziny IT.
Mając już przed oczami definicję, należy zadać zasadnicze pytanie – czym są rzeczone usługi z dziedziny IT? Wyobraź sobie jakiekolwiek urządzenie, z jakiego korzystasz w miejscu pracy – Twój laptop, aplikacje na nim zainstalowane, drukarka z której korzystasz zarówno Ty, jak i Twój zespół. Wszystkie te usługi są Ci udostępniane dzięki pracy Twojego zespołu technicznego (zespołu IT). Innymi słowy – to właśnie są usługi IT.
Pomimo powszechnego mniemania pośród użytkowników ITSM, narzędzie to nadaje się do czegoś więcej niż tylko “wsparcia IT” i rozwiązywania codziennych problemów. Zespół IT jest odpowiedzialny za zarządzanie swoimi usługami od początku do końca. W tym właśnie może być pomocny ITSM, w kompleksowym zarządzaniu wszelkimi procesami i przepływami w zespołach technicznych.
Czemu ITSM jest tak ważny?
ITSM jest czymś ważnym ze względu na wiele różnych czynników. Jego implementacja może uregulować skomplikowane procesy poprzez odpowiednie ustrukturyzowanie kolejnych etapów dostarczania usług oraz dokumentacji. Wdrożenie ITSM pomaga również w ograniczeniu kosztów poprzez zbudowanie przewidywalnego środowiska IT. Ponadto zastosowanie tego rozwiązania ma wpływ biznesowy – poprzez wgląd w spostrzeżenia po stronie IT może wpłynąć na proces podejmowania decyzji, pomóc w dokonaniu odpowiednich wyborów z punktu widzenia każdego z działów organizacji.
Wartość narzędzia ITSM w organizacji
Korzyści płynące z wdrożenia ITSM obejmują swoim zakresem zarówno dział IT, jak i sięgają na poziom biznesowy.
Wśród walorów ITSM ze strony technicznej możemy wymienić:
- wzrost efektywności i produktywności IT poprzez wprowadzenie zdefiniowanych ról i obowiązków,
- implementacja procesów w oparciu o “dobre praktyki”,
- wzmożone wsparcie w przypadkach sprzecznych zasad czy problemów ze zgodnością,
- większa przejrzystość i zrozumienie usług IT,
- krótszy cykl życia incydentów IT.
Ze strony biznesowej, niewątpliwymi zaletami korzystania z tego narzędzia są:
- lepsze zrozumienie potrzeb biznesowych,
- wyższy poziom dostępności usług IT, co przyczynia się do większej wydajności biznesowej,
- zwiększenie wydajności jakościowo-kosztowej,
- ułatwienie zarządzania poprzez bardziej realistyczne oczekiwania,
- zredukowanie wpływu incydentów IT na stronę biznesową.
Czy wprowadzenie ITSM w Twojej organizacji ma sens?
Kiedy organizacja zatrudnia więcej niż garstkę pracowników i co najmniej jeden z nich mianowany jest “technicznym” lub “gościem od IT”, już wtedy może zyskać na wprowadzeniu ITSM. W miarę rozwoju, zarówno organizacja, jak i procesy HPSM-u stawać się będą coraz bardziej dojrzałe.